مايكروسوفت دايناميكس 365 لخدمة العملاء منصة سحابية للخدمة تجمع كل القنوات، وكل الحالات، وكل محادثات العملاء في مساحة عمل واحدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي للوكلاء والمشرفين لديك. وبفضل بنائه على Microsoft Dataverse، يدمج مايكروسوفت دايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر التحليلات الآنية والمساعدة المدعومة بـ Copilot في سير العمل اليومي، لتحل فرقك الحالات بشكل أسرع وأكثر اتساقًا.
وباتت معدلات رضا العملاء الأعلى، والحلول الأسرع، وتكلفة الخدمة الأقل تعتمد اليوم على مدى عمل منصتك وبياناتك وفريق الخدمة لديك كمنظومة واحدة. ونحن في Intwo نفهم الواقع ثنائي اللغة والتنظيمي لإدارة مركز اتصال في الدوحة ولوسيل ومختلف أنحاء قطر، ونصمم كل مشروع لدايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر بما يتوافق مع مؤشرات الأداء الرئيسية لديك واستراتيجيتك طويلة الأمد تجاه العملاء. اعمل مع Intwo بصفتها شريكك لدايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر، واتخذ خطوة أولى واثقة نحو عمليات خدمة يوصي بها عملاؤك بحماس.
إليك القدرات التي تشكّل عمليات الخدمة الحديثة في قطر.
التفاعل متعدد القنوات
تلتقي عمليات الخدمة الحديثة بالعملاء عبر WhatsApp Business، والاتصال الصوتي، والبريد الإلكتروني، والدردشة عبر الموقع، والرسائل النصية، وFacebook، وMicrosoft Teams. ويجمع مايكروسوفت دايناميكس 365 لخدمة العملاء كل هذه القنوات في مساحة عمل واحدة للوكلاء، مع قواعد توجيه توزّع العمل حسب المهارة واللغة والأولوية وعبء العمل. فالمحادثة التي تبدأ عبر الدردشة يمكن أن تستمر عبر الهاتف دون أن يضطر العميل إلى تكرار ما قاله. وفي قطر، تُهيأ الواجهات من اليمين إلى اليسار، ومقالات المعرفة باللغة العربية، والروبوتات ثنائية اللغة بشكل صحيح منذ اليوم الأول، ليحصل العملاء الذين يفضلون الإنجليزية أو العربية على المستوى ذاته من الخدمة. ويرفع تطبيق دايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر المبني بهذه الطريقة معدلات الحل من أول تواصل، ويقلل صعوبات التنقل بين القنوات.
الذكاء الاصطناعي وCopilot للوكلاء
يلخّص Microsoft Copilot داخل دايناميكس 365 لخدمة العملاء الحالات، ويصيغ ردود البريد الإلكتروني والدردشة، ويعرض التذاكر المماثلة التي تم حلها من قاعدة المعرفة، وينبّه المشرفين إلى تحولات مشاعر العملاء في المحادثات المباشرة لمراجعتها. وبدلًا من التنقل بين النوافذ، يحصل الوكلاء على السياق والإجراء الأمثل التالي داخل الحالة التي يعملون عليها بالفعل. ويهيئ مستشارنا لدايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر توجيهات Copilot، وحدود الحساسية، ومصادر المعرفة بما يتناسب مع كتالوج خدماتك ومزيج اللغات لديك، لتظهر مساعدة الذكاء الاصطناعي كزيادة في الإنتاجية لا كمصدر للتشتيت. والنتيجة متوسط أقصر لوقت المعالجة، وتصعيدات أقل كان يمكن تجنبها.
الخدمة الذاتية والوكلاء الافتراضيون
تتولى روبوتات Copilot Studio معالجة الاستفسارات الروتينية قبل أن تصل إلى أي وكيل بشري. وفي قطر، يشمل ذلك عادةً استفسارات الرصيد وكشوف الحساب، وحجز المواعيد، وتتبع الطلبات والتوصيل، وتسجيل الضمانات، والإجابة عن الأسئلة الشائعة، وكل ذلك باللغة العربية أو الإنجليزية وفق اختيار العميل. وتعتمد الروبوتات على قاعدة المعرفة ذاتها التي يستخدمها الوكلاء، لتبقى الإجابات متسقة عبر قنوات الخدمة الذاتية والخدمة بمساعدة الوكلاء. وعند التصعيد إلى وكيل مباشر، تُنقل المحادثة بالكامل، فلا يضيع شيء أثناء التسليم. ويحمي تحويل الاستفسارات المتوقعة إلى الخدمة الذاتية الطاقة الاستيعابية للوكلاء لصالح المحادثات التي تحتاج فعلًا إلى تدخل بشري.
إدارة الحالات واتفاقيات مستوى الخدمة والمعرفة
تُنظَّم الحالات حول الاستحقاقات والعقود وفئات العملاء، لتحدد المنصة الأولوية بدلًا من أي موظف يتسلم قائمة الانتظار. ويفرض النظام اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية، مع تنبيهات آنية بشأن الحالات المعرضة للخطر قبل تجاوزها. وتخضع قاعدة المعرفة لإدارة الإصدارات والحوكمة وقابلية القياس، لتخدم الوكلاء والروبوتات من مصدر واحد موثوق. وتنتقل الحالات التي تتطلب زيارة ميدانية بسلاسة إلى Dynamics 365 Field Service مع الحفاظ على بيانات العميل والأصل وسجل الحالة كاملة. وهنا تتوقف فرق الخدمة عن إطفاء الحرائق، وتبدأ في إدارة عمليات يمكن التنبؤ بها.
التقارير والتحليلات
تعرض لوحات المعلومات التنفيذية المبنية على Power BI رضا العملاء، ومعدلات الحل من أول تواصل، والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة، وتكلفة الخدمة حسب القناة والمنطقة وخط المنتجات واللغة. ويرى المشرفون عمق قوائم الانتظار، ومعدلات إشغال الوكلاء، ومشاعر العملاء بشكل آني، ليتدخلوا قبل حدوث أي تجاوز بدلًا من مراجعته في التقرير الشهري. ويرى التنفيذيون الأرقام ذاتها مجمّعة إلى جانب قائمة أرباح وخسائر الخدمة الأشمل. وتُحفظ البيانات داخل Microsoft Dataverse وترتبط بـ Microsoft Fabric لإعداد تقارير أوسع على مستوى المؤسسة، فلا تبقى مؤشرات الخدمة لديك معزولة عن بيانات المالية والعمليات.
وبصفتنا شريكك لمايكروسوفت دايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر، نطبّق دايناميكس 365 لخدمة العملاء ونخصصه وندعمه وفق نموذج الخدمة لديك، وقنواتك، وسياقك التنظيمي. حسّن معدلات الحل من أول تواصل، وارفع رضا العملاء، وامنح عمليات الخدمة لديك القدرة على النمو، مع Intwo.
يعتمد الاختيار الصحيح على اعتمادات مايكروسوفت، وخبرة التنفيذ في قطر، وما يحدث بعد التشغيل الفعلي. وتُعد Intwo شريكًا لمايكروسوفت دايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر يحمل جميع تصنيفات شريك حلول مايكروسوفت، وتصنيف مزود خدمات مُدارة خبير في أزور، وعضوية Microsoft Dynamics Inner Circle. وتدعم هذه القدرات خبرة تمتد لأكثر من 25 عامًا في قطاعات التصنيع والخدمات اللوجستية والتجزئة والعقارات والخدمات المهنية. وننفذ كل برنامج وفق منهجية Success by Design من مايكروسوفت، ونواصل العمل بعد التشغيل الفعلي ضمن خدمات دايناميكس المُدارة لإدارة الإصدارات، وضبط الأداء، والدعم.
تتكون التكلفة من عنصرين. فتراخيص مايكروسوفت تُسعَّر لكل مستخدم شهريًا، بمستويات مثل Customer Service Professional وCustomer Service Enterprise، إضافةً إلى إضافات لـ Copilot والمراسلة الرقمية والاتصال الصوتي. أما التطبيق فتكلفة لمرة واحدة، يتحدد حجمها وفق عدد القنوات، ودرجة تعقيد التكامل، وترحيل البيانات، والمحتوى العربي، والتدريب. فالتشغيل الفعلي المركّز لقناة واحدة لفريق متوسط الحجم يكتمل عادةً خلال أسابيع، بينما يمتد البرنامج متعدد القنوات الذي يشمل أنظمة الاتصالات والتكامل مع نظام تخطيط موارد المؤسسة وترحيل المعرفة إلى أشهر. واطلب من المزودين في قائمتك المختصرة مرحلة استكشاف بنطاق ثابت، لتتمكن من مقارنة العروض على أساس متكافئ بدلًا من الأسعار اليومية المعلنة.
بالنسبة لمعظم مؤسسات الخدمة في قطر، فإن المستشار المناسب لدايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر هو من يفهم منصة مايكروسوفت والواقع التشغيلي لإدارة مركز اتصال ثنائي اللغة معًا. وابحث عن مستشارين لديهم مشاريع منفذة ومحددة بالاسم وفق منهجية Success by Design، وقدرات في اللغة العربية ضمن فريق التنفيذ، وخبرة في التكامل مع Dynamics 365 Field Service وFinance وSupply Chain، ونهج موثق لإدارة المعرفة وتفعيل Copilot. ويستوفي مستشارو Intwo هذه المعايير، ويستندون إلى أكثر من 25 عامًا من الخبرة، مدعومين بعضوية Dynamics Inner Circle واعتماد مزود خدمات مُدارة خبير في أزور.
أعدّ قائمتك المختصرة من الشركات وفق أربعة معايير: تصنيفات شريك حلول مايكروسوفت، ومرجعيات دايناميكس 365 من عملاء في منطقة الخليج، والقدرة الداخلية على التنفيذ باللغتين العربية والإنجليزية، وعرض للخدمات المُدارة يستمر بعد التشغيل الفعلي. وتستوفي Intwo المعايير الأربعة، وتنفذ تطبيق دايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر وفق منهجية Success by Design من مايكروسوفت، بمرحلة استكشاف ثابتة، وبناء قائم على دورات عمل قصيرة، وتسليم يليه رعاية مكثفة. ويقلل اختيار شريك لمايكروسوفت دايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر حاصل على عضوية Inner Circle وتصنيف مزود خدمات مُدارة خبير في أزور من مخاطر التنفيذ، ويمنحك فريقًا واحدًا مسؤولًا عن منظومة مايكروسوفت بالكامل.
لا يُحدَّد أبرز شريك لدايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر بحجمه بقدر ما يُحدَّد بسجل التنفيذ، واعتمادات مايكروسوفت، والقدرة على مواصلة العمل خلال مرحلة التشغيل. فابحث عن المجموعة الكاملة من تصنيفات شريك حلول مايكروسوفت، وتصنيف مزود خدمات مُدارة خبير في أزور، وعضوية Inner Circle، ومشاريع خدمة منفذة ومحددة بالاسم في منطقة الخليج. وتستوفي Intwo كل هذه المعايير، وتستطيع دمج المنصة مع Microsoft Fabric للتحليلات، وSentinel للأمان، وأنظمة الاتصالات ونظام تخطيط موارد المؤسسة القائمة لديك. واطلب من كل شريك ضمن قائمتك المختصرة التواصل مع عميل فعلي يدير أحجامًا مماثلة من التفاعلات عبر القنوات.
تعتمد المنصة المناسبة على مزيج القنوات لديك، واحتياجات التكامل، ومدى اعتمادك المخطط على الذكاء الاصطناعي. فبالنسبة للمؤسسات المعتمدة على منظومة مايكروسوفت، يُعد دايناميكس 365 لخدمة العملاء خيارًا طبيعيًا، لأنه يتشارك الهويات والبيانات والأمان مع Microsoft 365 وأزور وSentinel. وتُعد Salesforce Service Cloud وZendesk وFreshdesk بدائل شائعة لكل منها نقاط قوتها. وينبغي أن يشمل التقييم دعم اللغتين العربية والإنجليزية، وWhatsApp Business، والاتصال الصوتي، وCopilot، والتكلفة الإجمالية على مدى خمس سنوات، وعمق الخبرة المحلية في التطبيق. وتمنحك المقارنة بين المنصات بمساعدة مستشار لدايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر سبق له التعامل مع عدة منظومات في بيئات الإنتاج أوضح صورة ممكنة.
قارن بين المزودين وفق ستة أبعاد. أولًا، تصنيفات شريك حلول مايكروسوفت واعتماد مزود خدمات مُدارة خبير في أزور. ثانيًا، عضوية Inner Circle أو ما يعادلها من تقدير في تطبيقات الأعمال. ثالثًا، منهجية التنفيذ، ويُفضَّل أن تكون Success by Design. رابعًا، القدرة على التنفيذ باللغتين العربية والإنجليزية، داخل قطر أو من منطقة الخليج. خامسًا، الخبرة في التكامل مع نظام تخطيط موارد المؤسسة وأنظمة الاتصالات وأنظمة الهوية لديك. سادسًا، نموذج الخدمات المُدارة بعد التشغيل الفعلي، بما في ذلك إدارة الإصدارات وساعات الدعم. وسيقدم المزود الموثوق التواصل مع مرجعياته، ونماذج من مخرجات مرحلة الاستكشاف، وعرضًا بنطاق ثابت، ليتسنى تقييم كل الخيارات في قائمتك المختصرة على أساس متكافئ.
تُشترى تراخيص مايكروسوفت دايناميكس 365 لخدمة العملاء عبر شركاء Microsoft Cloud Solution Provider، أو من خلال اتفاقيات المؤسسات المباشرة، أو عبر الإنترنت من خلال مركز إدارة مايكروسوفت للكميات الصغيرة. وتشتري معظم المؤسسات في قطر عبر شريك حلول مايكروسوفت يجمع التراخيص مع التطبيق والخدمات المُدارة ضمن عقد واحد. ويؤدي شراء مايكروسوفت دايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر بهذه الطريقة إلى توحيد الشروط التجارية، ومنحك جهة واحدة مسؤولة، وغالبًا ما يتضمن عروضًا يقدمها الشريك لورش عمل التبني وتفعيل Copilot. وتأكد مع شريكك من متطلبات إقامة البيانات واختيار منطقة أزور قبل التوقيع على أي التزامات.
تعتمد الجداول الزمنية على النطاق. فالتطبيق المركّز الذي يغطي قناة أو قناتين، وإدارة حالات قياسية، وقاعدة معرفة واحدة يمكن إتمامه خلال ثمانية إلى اثني عشر أسبوعًا. أما البرنامج متوسط الحجم الذي يضيف WhatsApp والاتصال الصوتي وCopilot والمحتوى العربي فيستغرق عادةً من أربعة عشر إلى عشرين أسبوعًا. ويمتد التطبيق المؤسسي الكامل لدايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر، الذي يغطي مراكز اتصال متعددة العلامات التجارية، وترحيل أنظمة الاتصالات، والتسليم إلى الخدمة الميدانية، والتكامل مع نظام تخطيط موارد المؤسسة، عادةً من خمسة إلى ثمانية أشهر. وتُعد المراحل وفق منهجية Success by Design، وخطة ترحيل البيانات الواضحة، والمراجعات المنضبطة لدورات العمل أهم العوامل التي تحدد ما إذا كنت ستنهي المشروع في موعده.
تنقسم التكلفة الإجمالية لنشر دايناميكس 365 لخدمة العملاء في قطر إلى التراخيص، وخدمات التطبيق، وجهد التكامل، وترحيل البيانات، وإدارة التغيير، والخدمات المُدارة المستمرة. وتُحتسب التراخيص من مايكروسوفت لكل مستخدم شهريًا، وتختلف بحسب المستوى والإضافات الخاصة بـ Copilot والمراسلة الرقمية والاتصال الصوتي. أما خدمات التطبيق فتتدرج وفق عدد القنوات، ودرجة التعقيد، وحجم المحتوى العربي. ويمكن توقع نطاقات تبدأ من أرقام متوسطة مكونة من خمس خانات للتشغيل الفعلي المركّز لفريق واحد، وتصل إلى أرقام من سبع خانات للبرامج المؤسسية الممتدة لعدة سنوات. وتُعد ورش الاستكشاف بنطاق ثابت أسرع طريق للانتقال من التقديرات المبدئية إلى رقم نهائي.
اطمئن. نحن معك.
لنتواصل ونتغلب معًا على تحديات عملك.