بسّط عملياتك اليدوية لإدارة علاقات العملاء

حين تكون شركتكم صغيرة، قد تنجح إدارة علاقات العملاء يدوياً باستخدام جداول البيانات والبريد الإلكتروني على نحوٍ جيد. لكن مع نمو قاعدة عملائكم، سرعان ما تصبح العمليات اليدوية عبئاً يفوق الطاقة. إذ تُنسى المتابعات المهمة، وتفقد بيانات العملاء اتّساقها بين الأقسام، ويقضي فريقكم وقتاً في المهام الإدارية أطول ممّا يقضيه فعلياً في البيع أو خدمة العملاء. وتُظهر الدراسات أنّ 90 بالمئة من الموظفين يشعرون بأنّ المهام المتكرّرة التي يسهل أتمتتها تشكّل عبئاً عليهم. ومن دون نظامٍ ملائم لإدارة علاقات العملاء، تخاطرون بفقدان العملاء وتفويت فرص الإيرادات والتخلّف عن ركب المنافسين الذين يعملون بذكاءٍ أكبر.

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement هي منصةٌ سحابية لإدارة علاقات العملاء (CRM) تساعد الشركات على إدارة علاقاتها مع العملاء عبر المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والخدمة الميدانية. وتوفّر أدواتٍ لتتبّع فرص المبيعات، وإدارة مسارات المبيعات، وتنفيذ الحملات التسويقية، ومعالجة حالات الدعم، وجدولة زيارات الخدمة الميدانية. ولأنّها مبنيّة على سحابة Microsoft، فإنّها تتكامل بسلاسةٍ مع الأدوات التي يستخدمها فريقكم بالفعل، مثل Outlook وTeams وExcel. وهذا يسهّل تجميع كافة تفاعلات العملاء في مكانٍ واحد وأتمتة العمليات دون إحداث خللٍ في سير العمل الحالي لديكم.

يمنح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فرق المبيعات رؤيةً كاملة على مسار المبيعات لديها، بحيث تتمكّن من التركيز على الفرص المناسبة في الوقت المناسب. فبدلاً من تتبّع فرص المبيعات يدوياً في جداول البيانات، يستطيع مندوبو المبيعات الاطّلاع على كلّ تفاعلٍ للعميل المحتمَل مع شركتكم في عرضٍ واحد. كما تضمن التذكيرات الآلية عدم إفلات أي متابعةٍ من الحسبان. وتساعد الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحديد الصفقات الأرجح إتماماً. ويمكن لبرامج CRM زيادة المبيعات بنسبةٍ تصل إلى 30 بالمئة ورفع إنتاجية المبيعات بنسبة 34 بالمئة، ما يمنح فريقكم ميزةً تنافسيةً كبيرة.

Dynamics 365 Customer Service يُزوِّد وكلاء الدعم لديكم بلوحات معلوماتٍ تعرض سجلّات العملاء الكاملة، والحالات المفتوحة، والتفاعلات السابقة. ويستطيع الوكلاء تخصيص كلّ محادثةٍ لأنّ كامل السياق الذي يحتاجونه أمامهم مباشرةً. كما تُرشد الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي الوكلاء نحو الحلّ الأمثل لكلّ مسألة، ما يُسرِّع أوقات الاستجابة. وتساعد استبيانات ما بعد التفاعل على جمع الملاحظات وتحسين خدمتكم باستمرار. والنتيجة هي حلٌّ أسرع للمسائل، وجودة دعمٍ أكثر اتّساقاً، وعملاء أكثر سعادةً وأكثر ميلاً للبقاء أوفياء لشركتكم.

نعم، تُوفِّر منصات إدارة علاقات العملاء مثل Dynamics 365 Marketing، المدعومة من Adobe Marketing Cloud، إمكاناتٍ قويةً لأتمتة التسويق. إذ يمكنكم بناء حملات بريدٍ إلكتروني مخصّصة، وأتمتة سير عمل رعاية العملاء المحتمَلين، وتقسيم جمهوركم بناءً على السلوك والخصائص الديموغرافية، وتتبّع أداء الحملات في الوقت الفعلي. فبدلاً من إرسال رسائل البريد الإلكتروني يدوياً أو التخمين حول أيّ العملاء المحتمَلين جاهز للتواصل مع المبيعات، يُقيّم النظام العملاء المحتمَلين تلقائياً ويُسلّم العملاء المؤهَّلين إلى فريق المبيعات لديكم. وهذا يُوفِّر الوقت، ويُحسِّن دقة الاستهداف، ويضمن التنسيق الدائم بين التسويق والمبيعات.

تشمل إدارة الخدمة الميدانية تنسيق الفنيين ومواعيد الخدمة والأعمال التي تُنفَّذ في مواقع العملاء. ويساعد Dynamics 365 Field Service الشركات على جدولة الفنيين المناسبين وإرسالهم بناءً على المهارات والموقع والتوفّر. ويستطيع العملاء تتبّع مواعيد الخدمة الخاصة بهم في الوقت الفعلي، بل وحتى استخدام خيارات الخدمة الذاتية لحجز الزيارات. ويُحسِّن النظام المسارات، ويُدير أوامر العمل، ويضمن أن يحصل الفنيون على كافة المعلومات التي يحتاجونها قبل الوصول إلى الموقع. ويؤدّي ذلك إلى معدّلات إصلاحٍ من المرة الأولى أعلى، وإنتاجيةٍ أفضل للموارد، وتحسّنٍ في رضا العملاء.

من أهم مزايا Dynamics 365 CRM تكاملُه الأصلي مع منظومة Microsoft. فهو يتصل بسلاسةٍ مع Outlook لتتبّع البريد الإلكتروني، ومع Teams للتعاون، ومع Excel لتحليل البيانات، ومع SharePoint لإدارة المستندات. ويعني ذلك أنّ فريقكم لن يضطرّ إلى التنقّل بين أدواتٍ منفصلة أو نسخ البيانات يدوياً بين الأنظمة. إذ يستطيع مندوبو المبيعات تحديث سجلّات CRM مباشرةً من صناديق بريدهم. ويستطيع المدراء الاطّلاع على لوحات معلومات مسار المبيعات داخل Teams. وهذا التكامل يقضي على عزل البيانات ويجعل إدارة العملاء جزءاً طبيعياً من سير العمل اليومي لفريقكم.

جداول البيانات مناسبةٌ للتتبّع الأساسي، لكنّها لا تتوسّع بفاعلية. فهي تفتقر إلى الأتمتة، وتُسبِّب مشاكل في التحكّم بالإصدارات حين يُحرِّرها أكثر من شخص، ولا توفّر رؤيةً فورية على أداء المبيعات أو الخدمة لديكم. أما نظام CRM السحابي مثل Dynamics 365 فيُجمِّع كافة بيانات العملاء في موقعٍ آمنٍ واحد يمكن الوصول إليه من أي مكان ومن أي جهاز. وهو يُؤتمت المتابعات، ويتتبّع التفاعلات تلقائياً، ويُوفِّر لوحات معلوماتٍ وتحليلاتٍ في الوقت الفعلي. والانتقال من جداول البيانات إلى نظام CRM يُقلِّل من العمل اليدوي، ويُحسِّن دقة البيانات، ويمنح فريقكم الأدوات اللازمة للعمل بكفاءةٍ أكبر.

Intwo شريكٌ معتمَد لـMicrosoft Dynamics 365 يمتلك خبرةً واسعة في تنفيذ أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر قطاعاتٍ متعدّدة كالصناعة والتجزئة والخدمات المهنية والتوزيع. ونحن نساعد الشركات على الانتقال من العمليات اليدوية إلى أنظمة CRM السحابية الآلية المصمَّمة وفق احتياجاتها الخاصة. وتتولّى Intwo كلّ شيءٍ بدءاً من التقييم الأوّلي وتصميم النظام، ووصولاً إلى النشر والتكامل والدعم المستمر. ويحرص فريقنا على أن يعمل Dynamics 365 Customer Engagement بسلاسةٍ مع أدوات Microsoft الحالية لديكم ومع عمليات أعمالكم، بحيث يستطيع فريقكم التركيز على بناء علاقاتٍ أقوى مع العملاء بدلاً من إدارة جداول البيانات.