Dat is simpelweg dure ruis. Wat u eigenlijk nodig hebt, is een strategische partner—iemand die niet wacht tot dingen mislukken, maar ervoor zorgt dat ze vanaf dag één werken.
Bij Intwo is die partner uw Customer Success Manager (CSM). Welkom in het backstage universum van customer success bij Intwo. Het is geen support. Het is geen sales. Het is de beste vriend van uw cloudinvestering en de geheime groeimotor van uw organisatie.
Dit is de harde waarheid in de B2B-cloud: de meerderheid van de klanten haalt niet meer dan de helft van de waarde uit de diensten waarvoor ze betalen. Waarom? Omdat implementatie ≠ adoptie. En adoptie ≠ meetbare bedrijfsresultaten. Zonder een CSM raakt u vaak verdwaald na de verkoop. U moet dan vertrouwen op reactieve supporttickets, generieke instructiedocumenten en uw onderbuikgevoel. Niemand stuurt het schip naar echt, tastbaar succes. En in het huidige op abonnementen gebaseerde model, als u uw klanten niet helpt om te winnen, wacht u gewoon op de churn.
Customer success is niet ontstaan in een directiekamer. Het is ontstaan uit noodzaak. Toen cloudtechnologie migreerde van eenmalige aankopen naar doorlopende abonnementen, werd één ding duidelijk: klanten willen niet slechts functionele systemen—ze willen functionele resultaten. CSM’s bestaan om de kloof te overbruggen tussen het potentieel van een platform en de realiteit van een klant. Bij Intwo is ons Customer Success-team verantwoordelijk voor de ervaring na de verkoop—niet alleen om ervoor te zorgen dat dingen werken, maar ook om ervoor te zorgen dat dingen beter worden. Van onboarding tot uitbreiding, onze CSM’s verdiepen zich in uw wereld om ervoor te zorgen dat er altijd bedrijfswaarde wordt geleverd.
We meten succes niet aan de hand van uptime-statistieken of implementatiesnelheid. Succes, voor onze klanten, is wanneer:
We volgen dit met behulp van echte betrokkenheid: telemetrie, interviews met belanghebbenden, wekelijkse check-ins, Monthly Service Reviews (MSR’s), en Quarterly Business Reviews (QBR’s). Als het de naald niet beweegt voor onze klanten, dan is het geen prioriteit.
Stel, u hebt moeite met het aanpassen van een functie. U klaagt nog niet—maar iets voelt niet goed. Bij Intwo wachten we niet op tickets. We handelen op basis van signalen: dalingen in inloggegevens, gestagneerd gebruik, afnemende betrokkenheid bij vergaderingen, of zelfs subtiele toonveranderingen in feedbackloops. Onze CSM’s pikken deze vroegtijdig op.
We initiëren dan het herstel-draaiboek:
Van een kleine aanpassing tot een transformatie, we “ondersteunen” niet alleen—we leiden.
Ja, onze CSM’s zijn proactief. Maar ze werken ook stilletjes achter de schermen om zichzelf minder nodig te maken. Hoe?
We willen dat onze klanten zich gesterkt voelen, niet afhankelijk. Want echt succes is wanneer u ons niet hoeft te bellen voor elk klein dingetje, maar u wel weet dat we er zijn wanneer het erop aankomt.
Een van onze klanten gebruikte consequent minder uren dan hun minimale abonnement vereiste. De meeste leveranciers zouden hun schouders hebben opgehaald en verder zijn gegaan. Wij niet. In plaats daarvan heeft onze CSM in de data gedoken, een businesscase opgesteld, en samengewerkt met de teams van Finance, Product en Ops om een nieuwe, aangepaste supporttier te ontwikkelen. Dit ging niet over het geven van korting. Het ging over waarde-afstemming.
Wat was het resultaat?
Dit is hoe echte belangenbehartiging eruitziet: het teweegbrengen van verandering binnen het bedrijf, zodat de klant buiten kan slagen.
We gebruiken elke tool in het boek—maar we meten niet alleen maar voor de sier. We gebruiken:
Elk afzonderlijk datapunt wordt beoordeeld door onze Global Lead of Customer Success, en de inzichten vloeien direct door naar onze klantstrategieën. Negatieve feedback verdwijnt niet in een map. Het wordt een project. Positieve feedback? We verdubbelen wat werkt en schalen het wereldwijd op.
Laten we realistisch zijn: er zijn genoeg cloudproviders. De meesten zeggen dat ze aan Klantensucces doen. Maar wat ze echt bieden, is reactieve support, verkleed als “partnerschap”.
Bij Intwo is Klantensucces een discipline, geen afdeling.
Of we nu rechtstreeks met een klant werken of een partner assisteren met hun eigen levering van succes, we leveren dezelfde nauwkeurigheid, strategie en menselijkheid.
We zijn hier nog niet klaar mee.
Onze roadmap omvat:
Customer success is geen extraatje bij Intwo. Het is de motor achter alles wat we doen.
Als u nog steeds wacht om “het meeste” uit uw cloud te halen, dan is het misschien tijd om te stoppen met wachten. Ga een partnerschap aan met een cloudprovider die succes meet aan de hand van dat van u. Het Customer Success-team van Intwo staat klaar om voor u, met u en vóór u te werken. Laten we uw cloud transformeren van kostenpost naar concurrentievoordeel. Klaar?
Als Global Lead for Customer Success bij Intwo overzie ik onze wereldwijde Customer Success Management teams om ervoor te zorgen dat klanten de volledige waarde van hun cloudinvesteringen realiseren. Dit doen we door strategieën te hanteren die gericht zijn op adoptie, retentie en groei, met een sterke nadruk op proactieve betrokkenheid en meetbare resultaten. Wij geloven in een partnerschapsgerichte aanpak, waarbij succes wordt gedeeld, langetermijnwaarde prioriteit heeft en elke interactie een kans is om vertrouwen op te bouwen.
Customer Success bij Intwo is een strategische discipline die erop gericht is dat klanten de volledige waarde uit hun cloudinvesteringen halen. In tegenstelling tot reactieve support werken onze Customer Success Managers (CSM’s) vanaf dag één proactief met u samen om adoptie, retentie en meetbare bedrijfsresultaten te stimuleren. Zij verdiepen zich in de wereld van uw organisatie en stemmen de mogelijkheden van de cloud af op uw specifieke bedrijfsdoelen. Van onboarding tot uitbreiding werken CSM’s samen met Solution Architects, Centers of Excellence en supportteams om ervoor te zorgen dat elke interactie vertrouwen opbouwt en tastbare resultaten oplevert.
In het huidige, op abonnementen gebaseerde cloudmodel is implementatie niet voldoende om succes te garanderen, adoptie en meetbare bedrijfsresultaten zijn dat wel. Onderzoek wijst uit dat de meeste klanten slechts de helft van de waarde uit diensten halen waarvoor zij betalen, omdat niemand hen naar echte resultaten begeleidt. Zonder een toegewijde Customer Success blijven organisaties in het duister met reactieve supporttickets en generieke documentatie, waardoor kansen voor optimalisatie verloren gaan. Customer Success vult de leemte tussen het potentieel van een platform en uw bedrijfsrealiteit, zodat uw cloudinvestering voortdurend waarde levert en niet slechts dure ruis is.
Intwo verdient vertrouwen op de lange termijn door een op partnerschap gerichte benadering waarin succes wordt gedeeld en elke interactie het vertrouwen versterkt. Als Azure Expert MSP met meer dan 25 jaar cloudervaring sluiten wij vanaf dag één aan bij uw bedrijf, met op maat gemaakte onboarding-playbooks die zich richten op resultaten. Onze CSM’s werken schouder aan schouder met Solution Architects en Centers of Excellence en bieden cultureel relevante support in realtime vanuit negen wereldwijde kantoren. Bij ons zijn maandelijkse service reviews en kwartaalgewijze business reviews geen statusupdates, maar waardeversnellers die uw cloudinvestering voortdurend optimaliseren.
Intwo maakt gebruik van uitgebreide meetinstrumenten die gericht zijn op daadwerkelijke bedrijfsimpact. Wij meten de Net Promoter Score (NPS) per kwartaal (90 dagen), Customer Satisfaction (CSAT) na elk contactmoment en de Customer Effort Score (voor gebruiksgemak). Tussentijdse en post-implementatie-enquêtes worden ingezet om kwalitatieve informatie te verkrijgen, en maandelijkse service reviews en kwartaalgewijze business reviews fungeren als strategische ijkpunten. Elk datapunt wordt beoordeeld door onze Global Lead of Customer Success en vloeit rechtstreeks door in klantstrategieën. Negatieve feedback wordt een verbetertraject, terwijl positieve feedback wereldwijd wordt opgeschaald.
Succes wordt bij Intwo niet afgemeten aan uptime-cijfers of implementatiesnelheid, maar aan bedrijfsresultaten. Voor onze klanten betekent succes dat de operationele kosten dalen en de interne adoptie stijgt. Het betekent snellere besluitvorming en een snellere toetreding tot nieuwe markten. Het allerbelangrijkste is dat digitale transformatie niet stagneert, maar opschaalt. Wij volgen dit via echte betrokkenheid, waaronder telemetriegegevens, stakeholderinterviews, wekelijkse check-ins, Monthly Service Reviews en Quarterly Business Reviews. Als het geen verschil maakt voor uw bedrijf, valt het buiten de boot.
Wij bij Intwo hanteren een proactieve aanpak om risico’s te signaleren voordat ze problemen worden. Onze CSM’s wachten niet op supporttickets, maar reageren op signalen zoals dalende logins, stagnerend gebruik, afnemende betrokkenheid bij vergaderingen of subtiele verschuivingen in de toon van feedback. Wanneer wij wrijving detecteren, starten wij ons herstelplaybook: we diagnosticeren het probleem, brengen de juiste experts vanuit onze Centers of Excellence of architectuurteams in en stellen samen met u een actieplan op. Deze vroegtijdige interventie verandert potentiële problemen in kansen voor een sterker partnerschap en betere resultaten.
Terwijl onze CSM’s proactief betrokken zijn, werken zij ook achter de schermen om de onafhankelijkheid van klanten te versterken. Wij delen contextuele, sectorrelevante enablement-resources en verbinden klanten met peer-communities voor gedeeld leren. Onze teams stellen uitgebreide kennisbanken en on-demand leerpaden samen, aangevuld met waardegedreven webinars die zich richten op resultaten in plaats van op opsommingen van functies. Het doel is empowerment, geen afhankelijkheid. Echt succes betekent dat u ons niet voor elk klein detail hoeft te bellen, maar dat u weet dat wij er zijn wanneer het er werkelijk toe doet.
Klantadvocacy bij Intwo betekent interne verandering in gang zetten zodat klanten extern succesvol zijn. Toen wij vaststelden dat een klant structureel minder uren gebruikte dan zijn minimumplan vereiste, hebben wij dat niet zomaar geaccepteerd. Onze CSM analyseerde de data, bouwde een business case en werkte samen met Finance, Product en Operations om een nieuwe, aangepaste support-tier te ontwikkelen. Dit ging niet om kortingen, maar om waardeafstemming. Het resultaat: een tevredener en trouwer klant, betere interne prognoses en een repliceerbaar model voor vergelijkbare accounts binnen onze portfolio.
Monthly Service Reviews (MSR’s) en Quarterly Business Reviews (QBR’s) zijn strategische contactmomenten die verder gaan dan statusupdates, het zijn waardeversnellers. MSR’s bieden regelmatig operationeel inzicht, volgen adoptiecijfers, adresseren nieuwe problemen en zorgen ervoor dat u afgestemd blijft op uw doelen. QBR’s benaderen het grote geheel vanuit een strategisch perspectief, waarbij zowel de behaalde bedrijfsresultaten als de mogelijkheden voor optimalisatie en toekomstplanning worden onderzocht. Beide reviews omvatten deelname van stakeholders en datagedreven gesprekken, zodat uw cloudinvestering blijft meebewegen met uw bedrijfsbehoeften en niet na implementatie stilvalt door stagnatie.
Intwo blijft zijn Customer Success-capaciteiten voortdurend ontwikkelen. Onze roadmap omvat AI-gedreven inzichten om risico’s te identificeren voordat ze zichtbaar worden, waardoor nog proactievere interventie mogelijk wordt. Wij integreren diepere waardestatistieken in elke Quarterly Business Review en breiden ons wereldwijde CSM-netwerk uit terwijl wij de lokale precisie in onze negen kantoren versterken. Wij lanceren ook succestrajecten voor partners, omdat ook zij proactieve begeleiding verdienen. Customer Success is bij Intwo geen add-on, het is de motor achter alles wat wij doen en transformeert cloudinvesteringen van kostenposten in concurrentievoordelen.
Rest assured. We've got you.
Laten we contact opnemen en samen uw zakelijke uitdagingen aanpakken.