Dat is simpelweg dure ruis. Wat u eigenlijk nodig hebt, is een strategische partner—iemand die niet wacht tot dingen mislukken, maar ervoor zorgt dat ze vanaf dag één werken.
Bij Intwo is die partner uw Customer Success Manager (CSM). Welkom in het backstage universum van customer success bij Intwo. Het is geen support. Het is geen sales. Het is de beste vriend van uw cloudinvestering en de geheime groeimotor van uw organisatie.
Dit is de harde waarheid in de B2B-cloud: de meerderheid van de klanten haalt niet meer dan de helft van de waarde uit de diensten waarvoor ze betalen. Waarom? Omdat implementatie ≠ adoptie. En adoptie ≠ meetbare bedrijfsresultaten. Zonder een CSM raakt u vaak verdwaald na de verkoop. U moet dan vertrouwen op reactieve supporttickets, generieke instructiedocumenten en uw onderbuikgevoel. Niemand stuurt het schip naar echt, tastbaar succes. En in het huidige op abonnementen gebaseerde model, als u uw klanten niet helpt om te winnen, wacht u gewoon op de churn.
Customer success is niet ontstaan in een directiekamer. Het is ontstaan uit noodzaak. Toen cloudtechnologie migreerde van eenmalige aankopen naar doorlopende abonnementen, werd één ding duidelijk: klanten willen niet slechts functionele systemen—ze willen functionele resultaten. CSM’s bestaan om de kloof te overbruggen tussen het potentieel van een platform en de realiteit van een klant. Bij Intwo is ons Customer Success-team verantwoordelijk voor de ervaring na de verkoop—niet alleen om ervoor te zorgen dat dingen werken, maar ook om ervoor te zorgen dat dingen beter worden. Van onboarding tot uitbreiding, onze CSM’s verdiepen zich in uw wereld om ervoor te zorgen dat er altijd bedrijfswaarde wordt geleverd.
We meten succes niet aan de hand van uptime-statistieken of implementatiesnelheid. Succes, voor onze klanten, is wanneer:
We volgen dit met behulp van echte betrokkenheid: telemetrie, interviews met belanghebbenden, wekelijkse check-ins, Monthly Service Reviews (MSR’s), en Quarterly Business Reviews (QBR’s). Als het de naald niet beweegt voor onze klanten, dan is het geen prioriteit.
Stel, u hebt moeite met het aanpassen van een functie. U klaagt nog niet—maar iets voelt niet goed. Bij Intwo wachten we niet op tickets. We handelen op basis van signalen: dalingen in inloggegevens, gestagneerd gebruik, afnemende betrokkenheid bij vergaderingen, of zelfs subtiele toonveranderingen in feedbackloops. Onze CSM’s pikken deze vroegtijdig op.
We initiëren dan het herstel-draaiboek:
Van een kleine aanpassing tot een transformatie, we “ondersteunen” niet alleen—we leiden.
Ja, onze CSM’s zijn proactief. Maar ze werken ook stilletjes achter de schermen om zichzelf minder nodig te maken. Hoe?
We willen dat onze klanten zich gesterkt voelen, niet afhankelijk. Want echt succes is wanneer u ons niet hoeft te bellen voor elk klein dingetje, maar u wel weet dat we er zijn wanneer het erop aankomt.
Een van onze klanten gebruikte consequent minder uren dan hun minimale abonnement vereiste. De meeste leveranciers zouden hun schouders hebben opgehaald en verder zijn gegaan. Wij niet. In plaats daarvan heeft onze CSM in de data gedoken, een businesscase opgesteld, en samengewerkt met de teams van Finance, Product en Ops om een nieuwe, aangepaste supporttier te ontwikkelen. Dit ging niet over het geven van korting. Het ging over waarde-afstemming.
Wat was het resultaat?
Dit is hoe echte belangenbehartiging eruitziet: het teweegbrengen van verandering binnen het bedrijf, zodat de klant buiten kan slagen.
We gebruiken elke tool in het boek—maar we meten niet alleen maar voor de sier. We gebruiken:
Elk afzonderlijk datapunt wordt beoordeeld door onze Global Lead of Customer Success, en de inzichten vloeien direct door naar onze klantstrategieën. Negatieve feedback verdwijnt niet in een map. Het wordt een project. Positieve feedback? We verdubbelen wat werkt en schalen het wereldwijd op.
Laten we realistisch zijn: er zijn genoeg cloudproviders. De meesten zeggen dat ze aan Klantensucces doen. Maar wat ze echt bieden, is reactieve support, verkleed als “partnerschap”.
Bij Intwo is Klantensucces een discipline, geen afdeling.
Of we nu rechtstreeks met een klant werken of een partner assisteren met hun eigen levering van succes, we leveren dezelfde nauwkeurigheid, strategie en menselijkheid.
We zijn hier nog niet klaar mee.
Onze roadmap omvat:
Customer success is geen extraatje bij Intwo. Het is de motor achter alles wat we doen.
Als u nog steeds wacht om “het meeste” uit uw cloud te halen, dan is het misschien tijd om te stoppen met wachten. Ga een partnerschap aan met een cloudprovider die succes meet aan de hand van dat van u. Het Customer Success-team van Intwo staat klaar om voor u, met u en vóór u te werken. Laten we uw cloud transformeren van kostenpost naar concurrentievoordeel. Klaar?
Als Global Lead for Customer Success bij Intwo overzie ik onze wereldwijde Customer Success Management teams om ervoor te zorgen dat klanten de volledige waarde van hun cloudinvesteringen realiseren. Dit doen we door strategieën te hanteren die gericht zijn op adoptie, retentie en groei, met een sterke nadruk op proactieve betrokkenheid en meetbare resultaten. Wij geloven in een partnerschapsgerichte aanpak, waarbij succes wordt gedeeld, langetermijnwaarde prioriteit heeft en elke interactie een kans is om vertrouwen op te bouwen.
Rest assured. We've got you.
Laten we contact opnemen en samen uw zakelijke uitdagingen aanpakken.