Edward W. Deming, leidend managementdenker op het gebied van kwaliteit, zei ooit: “Als je wat je doet niet als een proces kunt beschrijven, weet je niet wat je aan het doen bent.”
Oftewel, het beschrijven van de juiste processen is voor elk project een absolute noodzaak.
Elke opdracht is anders, en heeft zijn eigen technische uitdagingen. Het hebben van een consistent kader helpt ons bij Intwo om jaar na jaar uitstekende resultaten voor onze klanten te behalen.
We zijn ermee bekend dat bedrijfsomgevingen van Management Service Providers (MSP’s) doorgaans chaotisch van aard zijn, vaak met kleine teams die overal de brandjes moeten blussen. En we draaien daar niet omheen, zo zijn wij ook begonnen. Toch is dit nog te vaak het geval bij veel andere MSP-bedrijven. Laat u hierover goed informeren.
We realiseerden ons al snel dat processen en prioritering (met voortdurende verbeteringen) nodig waren om onze klanten te kunnen helpen om hun bedrijfs- en groeidoelstellingen te bereiken. Inzicht in kwaliteit en streven naar verbetering in alle projecten is de kern geworden van wat we doen en waar we bij elk project naar streven.
Dit zijn de vier stappen die we onderscheiden:
Stap 1: Pre-sales fase / strategie & ontwerpfase
Het begint allemaal met een gesprek. Of het nu gaat om een nieuwe opdracht, een eerste vaag idee dat verder ontwikkeld moet worden, of iets daartussenin.
Tijdens de presales-fase hebben we besprekingen met de klant om de vereisten in kaart te brengen en deze te begrijpen. Op basis hiervan vullen we een Service Addendum document in dat een lijst bevat met vooraf gestelde vragen. Deze hebben we in de loop der jaren verder ontwikkeld en geven een goed eerste inzicht in wat de klant wenst en verder nodig heeft.
De klant kan bijvoorbeeld een speciale ruimte nodig hebben om platforms zoals Microsoft Dynamics Nav (Navision) te gebruiken, maar ook een volledige migratie willen van on-premises naar de Microsoft Cloud.
Hebben we de briefing helemaal helder, dan bereidt ons team van Cloud Systems Engineers de op maat gemaakte plannen en ontwerpen voor, samen met een Scope of Work document, dat de klant kan beoordelen en accorderen voor de projectfase. Dit vormt als essentieel onderdeel de belangrijke basis voor het vervolg.
Stap 2: Projectfase
Sommige projecten vragen minder expertise, andere juist heel veel. Het bepalen van de benodigde tijd en de juiste planning is cruciaal voor een succesvolle afronding.
Voor de uitvoering van het goedgekeurde projectplan werken we meestal nauw samen met onze klant. Zo hebben we veel van onze plannen uitgevoerd, ook met behulp van vooraf gedefinieerde sjablonen voor de uitvoering.
Meestal hebben we nog technische informatie nodig en verzamelen we bij de klant alle noodzakelijke gegevens die naar het nieuwe platform moeten worden geüpload.
Stap 3: Supportfase
Zodra we operationeel zijn, alle tests zijn uitgevoerd en we bijna klaar zijn om live te gaan, is het tijd voor de overdracht.
We kunnen hiervoor workshops houden en alle relevante kennis en inzichten delen die uw team nodig heeft. Voor bijvoorbeeld het omgaan met support requests, framework support of trainingen voor de Customer Succes Manager om toekomstige structurele wijzigingen door te voeren.
Zodra iedereen vertrouwd is met het nieuwe platform, volgt de go-live dag. We weten hoe stressvol dit kan zijn en bieden daarom zoveel ondersteuning als nodig is, op elk moment en op elke dag.
Stap 4: Verbeteringsfase
Soms weten onze klanten niet wat ze nodig hebben tot na de livegang. Daarom zijn we er altijd om hen te ondersteunen en hun platform te verbeteren.
Net als softwareontwikkelaars die hun apps voortdurend bijwerken, verbeteren wij voortdurende de cloudplatforms van onze klanten. Dit gaat van het schalen van servers op basis van proactieve monitoring tot het identificeren van prestatieproblemen en het adviseren van de beste volgende stappen.
Wij bieden ook regelmatig monitoring, rapportages en aanbevelingen die onze klanten het hele jaar door helpen om hun schaalbaarheid te optimaliseren.
Ook support na de oplevering
Hoeveel tijd dit alles in beslag neemt? Dit is voor elke klant anders. Het is alsof je een aannemer vraagt hoelang het duurt om een huis te bouwen zonder verdere specificaties te verstrekken.
Sommige projecten duren een week, sommige twee maanden en sommige strategische turn-key projecten duren wel twee jaar. Wat we wel weten is dat zodra onze klanten het vertrouwen en de kennis van het nieuwe cloud platform hebben, het voor hen gemakkelijk is om te beginnen met het zelfstandig opschalen van hun bedrijf – zonder zich zorgen te maken over het onderliggende technologieplatform.
Het implementeren van de juiste platforms met de juiste training is ons primaire doel. Onze klanten weten dat we er ook daarna zijn voor de nodige support.