Bij customer succes gaat het om een duurzame en langdurige relatie met betrokkenheid en actieve belangstelling voor het voortdurende succes van onze klant. En dat is niet iets dat je even aan en uit zet.
Het is te gemakkelijk om de rol van een Customer Succes Manager (CSM) te zien als een verkoop- of servicemedewerker, hun rol is veel gevarieerder en belangrijker dan dat.
Steve Jobs definieerde het als volgt: “Sommige mensen zeggen ‘geef de klanten wat ze willen’. Maar dat is niet zoals ik het zie, het is onze taak om uit te vinden wat zij willen voordat zijzelf dat zelf weten.”
Wij vinden het belangrijk om de business van onze klanten te kennen. Dat betekent niet alleen dat we onze teams vertrouwd maken met hun core business. Customer Succes Managers hebben daarbij andere essentiële taken binnen onze organisatie, van verkoop en onboarding tot implementatie en het verkleinen van de kloof tussen klanten en onze technische, financiële en accountteams.
Een Customer Succes Manager moet eigenlijk van alles iets weten. Een goede CSM heeft empathie voor de klant, kan updates interpreteren, vragen beantwoorden over technische processen, heeft begrip van contracten en verplichtingen en oog voor oplossingen die de klantervaring verbeteren en tastbaar zakelijk voordeel opleveren.
In dat opzicht zijn zij de ogen en oren van klant en leverancier.
Zoals wij ook wel zeggen: “Je moet een schaap met vijf poten zijn”. Dat betekent niet dat het een onmogelijke job is, maar wel dat het vraagt om een multi-getalenteerd iemand die productkennis heeft, zakelijk inzicht, geduld en het vermogen om snel te denken.
Wij hechten veel waarde aan de relatie met onze klanten. Wij zijn er trots op dat onze klanten vertrouwen in ons hebben en graag met onze teams samenwerken. De hele customer journey moet positief zijn, niet alleen de ervaring met onze producten of diensten.
We meten dit met een tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (CSAT). Klanten wordt gevraagd om vijf aspecten van onze dienstverlening te noemen en die te beoordelen, van prestatie, ondersteuning en prijsstelling tot change management, transparantie en pre-sales.
Op deze wijze kunnen we onze verbeterpunten benoemen en deze in volgende onderzoeken blijven monitoren. Voor nieuwe klanten wordt dit gehele proces na zes maanden in gang gezet.
Een belangrijk onderdeel van customer succes is licentie compliance. En hoewel onze klanten rechtstreeks van of via ons de aankopen doen, kunnen wij altijd verder adviseren over licentiewijzigingen of compliance issues met nieuwe servers. Wij zijn voor onze klanten als het ware de personal shopper voor hun Microsoft stack.
Dit is geen job voor doetjes, wel een waarmee je veel waardering kunt oogsten, omdat het klanten succes brengt en we snel kunnen anticiperen op hun behoeften en uitdagingen.
Onze Customer Succes Managers zijn de ambassadeur en stem van de klant in onze organisatie en blijven voor hun ook het enige aanspreekpunt. Zo willen wij ervoor zorgen dat de samenwerking met onze klanten van succes is verzekerd, op de korte en op de langere termijn.
Een Customer Success Manager (CSM) bij Intwo fungeert als het primaire aanspreekpunt tussen de klant en de bredere organisatie. De rol reikt veel verder dan verkoop of ondersteuning. CSM’s zijn betrokken tijdens de gehele klantlevenscyclus, van onboarding en implementatie tot doorlopende optimalisatie van de dienstverlening. Zij overbruggen de kloof tussen klanten en interne technische, financiële en accountteams, en zorgen ervoor dat klanten maximale waarde halen uit hun Microsoft-cloudoplossingen en dat eventuele uitdagingen proactief worden gesignaleerd en aangepakt.
Waar verkoopteams zich richten op het binnenhalen van nieuwe klanten en supportteams technische problemen oplossen, opereert een CSM over beide gebieden heen en daarbuiten. CSM’s begrijpen de business van de klant diepgaand genoeg om op behoeften te anticiperen voordat deze ontstaan. Zij beheren relaties, adviseren over licenties, coördineren met technische teams, houden toezicht op servicereviews en identificeren kansen waarbij aanvullende oplossingen waarde kunnen leveren. De rol vereist een combinatie van commercieel inzicht, technisch begrip en interpersoonlijke vaardigheden die noch een pure verkoop-, noch een pure supportfunctie op zichzelf afdekt.
Enterprise-cloudomgevingen zijn complex en omvatten meerdere diensten, veranderende vereisten en cross-functionele stakeholders. Zonder een toegewijde CSM belanden klanten vaak in losstaande gesprekken met afzonderlijke verkoop-, support- en technische teams. Een CSM brengt continuïteit en verantwoordelijkheid in de relatie, en zorgt ervoor dat niets tussen wal en schip valt. Zij bewaken afspraken, monitoren de serviceprestaties, behartigen intern de belangen van de klant en zorgen ervoor dat het partnerschap meegroeit met de business. Voor organisaties die Microsoft-technologieën op grote schaal gebruiken, is dit centrale coördinatiepunt essentieel.
Een sterke CSM heeft een breed vaardighedenpakket nodig. Hij of zij moet voldoende empathisch zijn om de uitdagingen van klanten te begrijpen, voldoende technisch onderlegd om updates te interpreteren en procesgerelateerde vragen te beantwoorden, en voldoende commercieel bewust om contractvoorwaarden en licentieverplichtingen te doorgronden. Communicatieve vaardigheden zijn cruciaal, aangezien CSM’s regelmatig contact hebben met technische engineers, financiële teams, accountmanagers en senior stakeholders bij de klant. Zij hebben ook het vermogen nodig om kansen te signaleren waarbij nieuwe oplossingen of configuraties de bedrijfsvoering van de klant kunnen verbeteren, en op te treden als vertrouwde adviseur in plaats van als transactioneel contactpersoon.
Licentiecompliance is een essentieel onderdeel van de CSM-rol bij Intwo. Microsoft-licenties kunnen complex zijn, met verschillende modellen, rechten en gebruiksvereisten afhankelijk van de ingezette producten. CSM’s adviseren klanten over licentiewijzigingen, helpen bij het identificeren van compliancerisico’s die samenhangen met nieuwe servers of uitgebreide implementaties, en zorgen ervoor dat licenties aansluiten op het daadwerkelijke gebruik. Deze proactieve begeleiding helpt organisaties onverwachte auditbevindingen of overbesteding aan licenties die zij niet nodig hebben te vermijden, terwijl volledige toegang tot de benodigde functionaliteiten gewaarborgd blijft.
De CSM’s van Intwo voeren gestructureerde servicereviews uit waarbij klanten wordt gevraagd vijf belangrijke serviceaspecten te beoordelen, waaronder prestaties, ondersteuning, prijsstelling, changemanagement en transparantie. Deze reviews leveren meetbare feedback op, waardoor zowel de klant als Intwo verbeterpunten kan identificeren en de voortgang in de loop van de tijd kan volgen. Voor nieuwe klanten wordt de eerste formele review doorgaans na zes maanden ingepland, wat een nulmeting vormt voor continue verbetering. Deze gestructureerde aanpak zorgt ervoor dat de servicekwaliteit niet wordt verondersteld, maar gedurende de gehele relatie actief wordt gemeten en verfijnd.
Tijdens de onboarding zorgt een CSM ervoor dat de overgang van verkoop naar dienstverlening naadloos verloopt. Hij of zij coördineert tussen de klant, implementatieteams en interne stakeholders om ervoor te zorgen dat verwachtingen duidelijk zijn vastgelegd en worden waargemaakt. De CSM bewaakt de mijlpalen, communiceert over de voortgang en lost eventuele knelpunten op die zich tijdens de inrichting voordoen. Door vanaf de vroegste fasen betrokken te zijn, legt de CSM het fundament voor de relatie dat succes op de lange termijn ondersteunt, en zorgt hij of zij ervoor dat de klant zo snel en soepel mogelijk productief gebruik gaat maken van de cloudoplossingen.
Anticiperen op klantbehoeften vereist een diepgaand begrip van de business, de branche en de operationele prioriteiten van de klant. CSM’s bij Intwo investeren tijd in het leren hoe elke klant opereert, hoe de groeiplannen eruitzien en waar de huidige technologie mogelijk tekortschiet. Door deze kennis te combineren met inzicht in de evoluerende productroadmap van Microsoft, kunnen CSM’s oplossingen, upgrades of configuratiewijzigingen aanbevelen voordat de klant tegen een probleem aanloopt. Deze proactieve aanpak transformeert de CSM van een reactief contactpersoon tot een strategisch adviseur die continue verbetering aanjaagt.
De CSM fungeert als de verbindende laag tussen de klant en de technische teams van Intwo. Terwijl engineers en architecten zich richten op infrastructuur, configuratie en incidentafhandeling, zorgt de CSM ervoor dat het technische werk aangesloten blijft bij de bedrijfsdoelstellingen van de klant. Zij vertalen de prioriteiten van de klant naar concrete richtlijnen voor technische teams en communiceren de voortgang of technische details terug naar de klant in bewoordingen die voor de business relevant zijn. Deze coördinatie voorkomt misalignment, vermindert wrijving tijdens projecten of escalaties, en zorgt ervoor dat de ervaring van de klant samenhangend blijft over alle contactmomenten heen.
Het Customer Success-model van Intwo is opgebouwd rond doorlopende betrokkenheid, niet slechts rond contractverlenging. CSM’s onderhouden lopende relaties, voeren regelmatig servicereviews uit, monitoren tevredenheidscijfers en identificeren proactief kansen voor optimalisatie of uitbreiding. Door elke klantrelatie te behandelen als een langdurig partnerschap in plaats van een reeks transacties, zorgt Intwo ervoor dat klanten consistent waarde ontlenen aan hun cloudinvesteringen. Deze aanpak vermindert klantverloop, bouwt vertrouwen op en creëert een natuurlijke route voor groei naarmate de business van de klant zich ontwikkelt en de technologiebehoeften uitbreiden.
Rest assured. We've got you.
Laten we contact opnemen en samen uw zakelijke uitdagingen aanpakken.