Bij customer succes gaat het om een duurzame en langdurige relatie met betrokkenheid en actieve belangstelling voor het voortdurende succes van onze klant. En dat is niet iets dat je even aan en uit zet.
Het is te gemakkelijk om de rol van een Customer Succes Manager (CSM) te zien als een verkoop- of servicemedewerker, hun rol is veel gevarieerder en belangrijker dan dat.
Steve Jobs definieerde het als volgt: “Sommige mensen zeggen ‘geef de klanten wat ze willen’. Maar dat is niet zoals ik het zie, het is onze taak om uit te vinden wat zij willen voordat zijzelf dat zelf weten.”
Wij vinden het belangrijk om de business van onze klanten te kennen. Dat betekent niet alleen dat we onze teams vertrouwd maken met hun core business. Customer Succes Managers hebben daarbij andere essentiële taken binnen onze organisatie, van verkoop en onboarding tot implementatie en het verkleinen van de kloof tussen klanten en onze technische, financiële en accountteams.
Een Customer Succes Manager moet eigenlijk van alles iets weten. Een goede CSM heeft empathie voor de klant, kan updates interpreteren, vragen beantwoorden over technische processen, heeft begrip van contracten en verplichtingen en oog voor oplossingen die de klantervaring verbeteren en tastbaar zakelijk voordeel opleveren.
In dat opzicht zijn zij de ogen en oren van klant en leverancier.
Zoals wij ook wel zeggen: “Je moet een schaap met vijf poten zijn”. Dat betekent niet dat het een onmogelijke job is, maar wel dat het vraagt om een multi-getalenteerd iemand die productkennis heeft, zakelijk inzicht, geduld en het vermogen om snel te denken.
Wij hechten veel waarde aan de relatie met onze klanten. Wij zijn er trots op dat onze klanten vertrouwen in ons hebben en graag met onze teams samenwerken. De hele customer journey moet positief zijn, niet alleen de ervaring met onze producten of diensten.
We meten dit met een tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek (CSAT). Klanten wordt gevraagd om vijf aspecten van onze dienstverlening te noemen en die te beoordelen, van prestatie, ondersteuning en prijsstelling tot change management, transparantie en pre-sales.
Op deze wijze kunnen we onze verbeterpunten benoemen en deze in volgende onderzoeken blijven monitoren. Voor nieuwe klanten wordt dit gehele proces na zes maanden in gang gezet.
Een belangrijk onderdeel van customer succes is licentie compliance. En hoewel onze klanten rechtstreeks van of via ons de aankopen doen, kunnen wij altijd verder adviseren over licentiewijzigingen of compliance issues met nieuwe servers. Wij zijn voor onze klanten als het ware de personal shopper voor hun Microsoft stack.
Dit is geen job voor doetjes, wel een waarmee je veel waardering kunt oogsten, omdat het klanten succes brengt en we snel kunnen anticiperen op hun behoeften en uitdagingen.
Onze Customer Succes Managers zijn de ambassadeur en stem van de klant in onze organisatie en blijven voor hun ook het enige aanspreekpunt. Zo willen wij ervoor zorgen dat de samenwerking met onze klanten van succes is verzekerd, op de korte en op de langere termijn.
Laten we contact opnemen en samen uw zakelijke uitdagingen aanpakken.
Rest assured. We've got you.
