Ons InTWO Customer Success team krijgt elke dag met de nodige uitdagingen te maken en is altijd op zoek naar manieren om efficiëntie en processen te verbeteren. Hun verantwoordelijkheden zijn:
Als Customer Success Manager (CSM) is geen elke dag hetzelfde, maar dit is hoe een ‘normale’ dag eruit kan zien:
We beginnen de dag met het bekijken van de planningen en het prioriteren van taken.
Door ons voortdurend te verdiepen in onze klanten en in wat zij willen doen, kunnen we ze hierin ook goed van support en advies voorzien. Hiervoor werken we met Service Level Reports, tools voor feedback en suggesties voor verbeteringen.
Met het beheer voor veel verschillende accounts kan het zijn dat we onze prioriteiten later op de dag moeten herzien. Er kunnen zich altijd onverwachte problemen voordoen.
Omdat de rol van de CSM’s draait om mensen, support en zorg, is het belangrijk dat we optimaal contact onderhouden met onze klanten en collega’s.
We staan voor het afhandelen van verzoeken dagelijks in contact met tientallen verschillende klanten en met interne teams, zoals onze Service Desk of Engineering.
We zijn ook betrokken bij de facturering. Als hierover vragen zijn, werken we nauw samen met de afdeling Finance om dit op te lossen. En als klanten bijvoorbeeld de helft van de producten of applicaties in het contract niet gebruiken, dan doen wij ook proactief aanbevelingen voor verbetering en/of kostenbesparende maatregelen.
In de meeste gevallen handelt het Service Desk team de dagelijkse support tickets van klanten af. Als een ticket dringend is of topprioriteit heeft, kan ook de Customer Success Manager ingrijpen.
We maken altijd een inschatting van het probleem en voeren zo nodig extra tests uit. Met onze ervaring kunnen we eventuele problemen doorgaans snel en effectief oplossen.
Een positieve onboarding is voor ons de bevestiging dat een klant bewust de keuze voor ons heeft gemaakt en vertrouwt op onze dienstverlening, cruciaal voor hun bedrijfsvoering.
Onze klanten kunnen in onze portals zelf licenties verstrekken, tickets aanmaken en problemen melden. We begeleiden klanten met demonstraties over hoe ze op elk moment van de dag tickets kunnen indienen en dringende problemen kunnen melden.
De meeste Customer Sucess Managers krijgen ook te maken krijgen met resellers. Zij kunnen hun laten zien hoe orders zijn aan te maken, nieuwe klanten worden geregistreerd of facturen worden gemaakt met bijvoorbeeld Azure Calculator.
Voordat de middag begint checken we in bij de klant om deze te informeren over wat we al hebben gedaan en hoe het programma er voor de rest van de dag uitziet.
Na een drukke ochtend, mag er ook even tijd zijn voor een lunch.
In de middag zijn we meestal druk met allerlei vragen, die over meerdere kanalen aan ons worden gesteld.
Soms besluit ook een klant om weg te gaan. Ook dan is het onze taak om hierbij de beste dienstverlening te bieden.
Voor de status van elke klant bieden we interne rapportages met ons eigen CSM-dashboard.
We documenteren bezoekverslagen en bereiden evaluatievergaderingen voor, waarin we de gegevens van de klanten bekijken om te zien wat goed gaat en wat moet worden verbeterd en of een plan voor verbetering nodig is.
Het belang van onze klant staat voorop. Daarom werken we zoveel mogelijk proactief. We vragen onze technici vaak al bij voorbaat om mogelijke verbeteringen te onderzoeken.
Wij organiseren regelmatig sessies met onze klanten voor feedback en nieuwe plannen. Voor innovatie en betere serviceverlening.
We overleggen elke maand met onze Managed Services-klanten en bespreken hierbij mogelijke verbeteringen (proactief en reactief) na het analyseren van het Service Level Report. Nieuwe taken voor verbetering moeten meestal intern en extern worden opgevolgd. Wij kunnen ervoor zorgen dat deze worden uitgevoerd.
Met zoveel verschillende verantwoordelijkheden is elke dag uniek. Alle Customer Success Managers kunnen naar hun werk gaan in de verwachting te worden uitgedaagd en gestimuleerd. Zo willen we dat in elk geval wel graag faciliteren bij InTWO!
Laten we contact opnemen en samen uw zakelijke uitdagingen aanpakken.
Rest assured. We've got you.
