De retailsector maakt zich op voor een digitale evolutie

De COVID-19 pandemie had een enorme impact op de retailsector.

Door lockdowns en andere beperkingen konden consumenten hun favoriete winkels niet meer bezoeken en moesten winkeliers andere manieren vinden om hun klanten te bereiken. Mensen wendden zich tot hun mobiele telefoons en laptops om online aankopen te doen die ze in de winkel konden afhalen of laten bezorgen. Het is dan ook geen verrassing dat de online verkoop in de detailhandel een sprong maakte: van 3,4 miljard dollar in 2019 naar 4,3 miljard dollar in 2020. Dat is meer dan 25% groei.

Het is niet zo dat retailers pas nu in e-commerce zijn geïnteresseerd. De laatste 10 jaar wordt in deze sector flink ingezet op een omnichannel strategie, waarbij klanten de keuze hebben om producten online of in de winkel te kopen. De pandemie heeft dit wel in een verdere stroomversnelling gebracht. Winkeliers die nog twijfelden, werden nu wel overtuigd om serieus te investeren in hun digitale aanwezigheid en om hun klanten hiermee meer opties te bieden.

Voor de meeste retailers is het aanbieden van online diensten als toevoeging op hun bedrijfsmodel inmiddels een no-brainer. Dat is niet alleen noodzakelijk in het licht van een pandemie, het blijkt ook onvermijdelijk voor het leveren van een beste en meer gepersonaliseerde klantervaring, en via meerdere kanalen.

Maar hoe ziet dat er in de praktijk uit?

Omnichannel: Prioriteit nummer 1

Bij het bieden van omnichannel is het essentieel om dit nu in te richten als ‘headless commerce’. In dit model is de gebruikersinterface (UI) of front-end volledig losgekoppeld van de e-commerce back-end, in tegenstelling tot de allereerste oplossingen waarbij dit alles als één geheel werd gebouwd. Bij headless commerce wordt de informatie tussen front- en back-end nog uitsluitend via API’s overgedragen.

Een belangrijk voordeel hiervan is dat retailers nu hun UI actueel kunnen houden en kunnen voorzien van de features die hun klanten gewend zijn, zonder dat ze hun back-end hoeven aan te passen.

Het toepassen van nieuwe ontwikkelingen is hierdoor veel minder complex geworden. Merken kunnen nu eerder inspelen op de veranderingen in hun industrie. Bovendien laadt de front-end door deze aanpak sneller en dat vermindert het risico dat klanten hun winkelwagen verlaten voordat ze hun aankoop hebben afgerond.

Retailers die eerder voor het headless-model kozen, werken al samen met e-commerceplatforms en ondernemingen die dit voor hun bedrijf wisten te realiseren. Voor bedrijven die nog volgens het traditionele model werken, zal nog het nodige werk moeten gedaan om hun bestaande systemen te ontkoppelen en deze volgens het meer flexibele en ‘headless’ model in te richten.

In de veranderende retailsector worden ook steeds meer SaaS-oplossingen ontwikkeld. Met schaalbare toepassingen waarbij wordt betaald op basis van gebruik kunnen ook bedrijven met minder budget de overgang maken naar meer flexibiliteit.

Verdere stappen voor digitaal excelleren

Het opzetten van een omnichannel omgeving volgens het headless commerce-model is de beste eerste stap, maar er is meer mogelijk.

• AI en Machine Learning leveren een belangrijke bijdrage voor het gepersonaliseerde aanbod aan uw klanten, vooral als u deze koppelt aan geavanceerde tools voor analytics. Met de juiste technologie weet u beter hoe uw klanten omgaan met uw merken, welke producten de voorkeur hebben en hoe zij zich door het klanttraject bewegen. Met deze informatie kunt u – geautomatiseerd – promoties en productsuggesties bieden die optimaal aansluiten bij de behoeften en het gedrag van uw klant.

• Loyaliteitsprogramma’s zijn een belangrijk instrument om de activiteiten van uw klanten zowel online als in de winkel vast te leggen. Met een klantenkaart of klantnummer dat aan een online account is gekoppeld, weet u wanneer uw klanten in de winkel komen en wanneer ze online rondkijken. Door het verbinden van deze online en offline contactmomenten krijgt u een nog duidelijker beeld van uw klant.

• Big data analytics is een ander fenomeen dat de retailsector profijt biedt. Steeds meer retailers werken met big data warehouse-platforms die de gegevens uit hun diverse bronnen weten te verzamelen. Door deze gegevens met de juiste analytics tools te bewerken, kunt u uw marketing en campagnes zo effectief mogelijk maken. Zo benut u alle gegevens die u lager in de marketing funnel verzamelt om uw prestaties aan de top van de funnel te verbeteren.

Naast dit alles is het belangrijk dat uw klanten u online kunnen vinden. Het optimaliseren van uw content voor zoekopdrachten in zoekmachines, het opbouwen van een sterke aanwezigheid in sociale media en het investeren in digitale marketingcampagnes zijn voor uw online aanwezigheid van groot belang.

De implementatie van de oplossingen die we hierboven noemen, hoeft niet in één keer te gebeuren. Voor veel retailers kost de overstap naar een robuust e-commerce systeem al veel tijd en geld en niet elk bedrijf kan zich zomaar veroorloven om alles met één grote stap te realiseren. We stellen bij een gefaseerde aanpak wel voor dat u prioriteit geeft aan headless commerce. Met een goed ontworpen en interactieve UI, losgekoppeld van uw back-end functies, heeft u direct veel meer mogelijkheden om de features te bieden waar uw klanten blij van worden.

Hoe ziet de toekomst eruit?

De detailhandel blijft zich ontwikkelen en gaat andere manieren van werken omarmen, en daarmee liggen meer kansen in het verschiet. We voorzien dat de rol van loyalty management zal toenemen voor de verkoop, klantbetrokkenheid en ook voor partnerships. Met toepassingen die in-house of door derde partijen worden ontwikkeld.

Andere trends voor deze sector: Een groei in microservices, meer focus op de gebruikerservaring en meer social commerce op Instagram en Facebook. De groei van digitale marktplaatsen zal voor kleinere retailers belangrijker worden, zowel voor de verkoop als voor het contact met hun klanten. Ook verwachten we dat Interactional Commerce, zoals As-a-Service-modellen en Progressive Web Apps (PWA), een grotere rol in de markt gaat spelen.

Je als bedrijf uitsluitend richten op de fysieke winkel is niet langer meer een optie. Wilt u uw klanten een optimale omnichannelervaring bieden, dan kijken we graag mee met de wensen en mogelijkheden. Het team van Intwo is erin gespecialiseerd om online retail experience naar het hoogste niveau te brengen.

Neem contact op voor meer informatie.