Door lockdowns en andere beperkingen konden consumenten hun favoriete winkels niet meer bezoeken en moesten winkeliers andere manieren vinden om hun klanten te bereiken. Mensen wendden zich tot hun mobiele telefoons en laptops om online aankopen te doen die ze in de winkel konden afhalen of laten bezorgen. Het is dan ook geen verrassing dat de online verkoop in de detailhandel een sprong maakte: van 3,4 miljard dollar in 2019 naar 4,3 miljard dollar in 2020. Dat is meer dan 25% groei.
Het is niet zo dat retailers pas nu in e-commerce zijn geïnteresseerd. De laatste 10 jaar wordt in deze sector flink ingezet op een omnichannel strategie, waarbij klanten de keuze hebben om producten online of in de winkel te kopen. De pandemie heeft dit wel in een verdere stroomversnelling gebracht. Winkeliers die nog twijfelden, werden nu wel overtuigd om serieus te investeren in hun digitale aanwezigheid en om hun klanten hiermee meer opties te bieden.
Voor de meeste retailers is het aanbieden van online diensten als toevoeging op hun bedrijfsmodel inmiddels een no-brainer. Dat is niet alleen noodzakelijk in het licht van een pandemie, het blijkt ook onvermijdelijk voor het leveren van een beste en meer gepersonaliseerde klantervaring, en via meerdere kanalen.
Maar hoe ziet dat er in de praktijk uit?
Bij het bieden van omnichannel is het essentieel om dit nu in te richten als ‘headless commerce’. In dit model is de gebruikersinterface (UI) of front-end volledig losgekoppeld van de e-commerce back-end, in tegenstelling tot de allereerste oplossingen waarbij dit alles als één geheel werd gebouwd. Bij headless commerce wordt de informatie tussen front- en back-end nog uitsluitend via API’s overgedragen.
Een belangrijk voordeel hiervan is dat retailers nu hun UI actueel kunnen houden en kunnen voorzien van de features die hun klanten gewend zijn, zonder dat ze hun back-end hoeven aan te passen.
Het toepassen van nieuwe ontwikkelingen is hierdoor veel minder complex geworden. Merken kunnen nu eerder inspelen op de veranderingen in hun industrie. Bovendien laadt de front-end door deze aanpak sneller en dat vermindert het risico dat klanten hun winkelwagen verlaten voordat ze hun aankoop hebben afgerond.
Retailers die eerder voor het headless-model kozen, werken al samen met e-commerceplatforms en ondernemingen die dit voor hun bedrijf wisten te realiseren. Voor bedrijven die nog volgens het traditionele model werken, zal nog het nodige werk moeten gedaan om hun bestaande systemen te ontkoppelen en deze volgens het meer flexibele en ‘headless’ model in te richten.
In de veranderende retailsector worden ook steeds meer SaaS-oplossingen ontwikkeld. Met schaalbare toepassingen waarbij wordt betaald op basis van gebruik kunnen ook bedrijven met minder budget de overgang maken naar meer flexibiliteit.
Het opzetten van een omnichannel omgeving volgens het headless commerce-model is de beste eerste stap, maar er is meer mogelijk.
Naast dit alles is het belangrijk dat uw klanten u online kunnen vinden. Het optimaliseren van uw content voor zoekopdrachten in zoekmachines, het opbouwen van een sterke aanwezigheid in sociale media en het investeren in digitale marketingcampagnes zijn voor uw online aanwezigheid van groot belang.
De implementatie van de oplossingen die we hierboven noemen, hoeft niet in één keer te gebeuren. Voor veel retailers kost de overstap naar een robuust e-commerce systeem al veel tijd en geld en niet elk bedrijf kan zich zomaar veroorloven om alles met één grote stap te realiseren. We stellen bij een gefaseerde aanpak wel voor dat u prioriteit geeft aan headless commerce. Met een goed ontworpen en interactieve UI, losgekoppeld van uw back-end functies, heeft u direct veel meer mogelijkheden om de features te bieden waar uw klanten blij van worden.
De detailhandel blijft zich ontwikkelen en gaat andere manieren van werken omarmen, en daarmee liggen meer kansen in het verschiet. We voorzien dat de rol van loyalty management zal toenemen voor de verkoop, klantbetrokkenheid en ook voor partnerships. Met toepassingen die in-house of door derde partijen worden ontwikkeld.
Andere trends voor deze sector: Een groei in microservices, meer focus op de gebruikerservaring en meer social commerce op Instagram en Facebook. De groei van digitale marktplaatsen zal voor kleinere retailers belangrijker worden, zowel voor de verkoop als voor het contact met hun klanten. Ook verwachten we dat Interactional Commerce, zoals As-a-Service-modellen en Progressive Web Apps (PWA), een grotere rol in de markt gaat spelen.
Je als bedrijf uitsluitend richten op de fysieke winkel is niet langer meer een optie. Wilt u uw klanten een optimale omnichannelervaring bieden, dan kijken we graag mee met de wensen en mogelijkheden. Het team van Intwo is erin gespecialiseerd om online retail experience naar het hoogste niveau te brengen.
Neem contact op voor meer informatie.
Digitale evolutie is essentieel geworden voor de retail, omdat uitsluitend opereren in fysieke winkels niet langer een haalbare optie is. De COVID-19-pandemie versnelde de verschuiving, maar de onderliggende trend bouwt zich al een decennium op nu klanten omnichannel winkelervaringen verwachten. Een digitale tak van het bedrijfsmodel opbouwen is inmiddels een vanzelfsprekende keuze voor de meeste retailers, zowel om aanhoudende verstoringen op te vangen als om betere, meer gepersonaliseerde klantervaringen te leveren via meerdere kanalen. Retailers die weigeren te evolueren, lopen het risico klanten te verliezen aan concurrenten die dat al wel hebben gedaan.
De groei van e-commerce in de retail versnelde sterk tijdens de pandemie. Volgens Statista sprongen de e-commerce-omzetten van 3,4 miljard Amerikaanse dollar in 2019 naar 4,3 miljard in 2020, wat neerkomt op meer dan 25 procent groei in één jaar. De verschuiving werd gedreven door lockdowns en shelter-in-place-maatregelen die consumenten naar mobiele telefoons en laptops duwden om aankopen te doen die zij normaal in de winkel zouden hebben gedaan. Veel retailers waren al bezig met een verschuiving naar e-commerce, maar de pandemie duwde degenen die twijfelden richting serieuze investeringen in een digitale aanwezigheid.
Omnichannel retail geeft klanten de mogelijkheid om producten online of in de winkel te kopen, met een naadloze ervaring op elk contactpunt. Het afgelopen decennium heeft een voortdurende overgang naar omnichannel winkelervaringen laten zien, waarbij klanten zonder frictie tussen kanalen kunnen bewegen. De pandemie versnelde deze trend aanzienlijk. Buiten pure noodzaak is omnichannel nu essentieel voor het leveren van betere, meer gepersonaliseerde klantervaringen en om klanten te bereiken waar zij het liefst winkelen. Een goede implementatie vereist de juiste technologische basis en een heldere strategie voor het verbinden van online en offline.
Headless commerce is een van de belangrijkste bouwstenen van een omnichannel aanwezigheid. In deze aanpak wordt de user interface of front end volledig losgekoppeld van de e-commerce-back-end. In plaats van dat beide aan elkaar vastzitten, wordt informatie tussen beide zijden van het platform overgedragen via API’s. De voordelen zijn aanzienlijk. Retailers kunnen hun UI actueel houden met de digitale functies die klanten verwachten, zonder de back end te hoeven aanraken. Deployments worden minder complex en sneller, terwijl de laadtijden van de front end verbeteren en het risico op cart abandonment afneemt.
AI en machine learning-mogelijkheden spelen een belangrijke rol bij het leveren van gepersonaliseerde aanbiedingen aan klanten, vooral in combinatie met analytics-oplossingen. Met de juiste technologie krijgen retailers een beter beeld van hoe klanten met merken omgaan, welke producten hen aanspreken en hoe zij door de customer journey bewegen. Die informatie kan vervolgens worden gebruikt om automatisch promoties en productsuggesties aan te bieden die aansluiten bij de behoeften en het gedrag van elke klant. Het resultaat zijn relevantere ervaringen die de conversieratio, de gemiddelde besteding en de algehele klantloyaliteit op de lange termijn verhogen.
Loyaltyprogramma’s zijn een belangrijk instrument om klantactiviteit zowel online als in de winkel vast te leggen. Een loyaltykaart of klantnummer dat gekoppeld is aan het online account van de klant, stelt retailers in staat te weten wanneer shoppers fysieke winkels bezoeken en wanneer zij online browsen. Dit verbindt de punten tussen online en offline interacties en creëert een helderder beeld van elke klant op elk contactpunt. Het resulterende geünificeerde klantbeeld ondersteunt betere personalisatie, slimmere merchandising-beslissingen en nauwkeurigere marketinginvesteringen. Het geeft daarnaast richting aan het soort organisatorische partnerschappen dat de groei van de retail in toenemende mate zal aandrijven.
Big data-analytics is een van de belangrijkste krachten die de retailsector vooruit stuwen. Veel retailers werken met big data warehouse-platforms die data onttrekken aan de digitale oplossingen die in het hele bedrijf draaien. Door een robuuste set klantdata te verzamelen en die te analyseren met de juiste tools, kunnen retailers marketing- en campagne-automatiseringsplatforms voeden om deze zo effectief mogelijk te maken. Deze aanpak gebruikt data uit de onderkant van de marketingfunnel om de prestaties bovenin de funnel te verbeteren, wat het totale rendement op marketinguitgaven aanzienlijk verhoogt.
Voor veel retailers vergt de overstap naar een robuust e-commerce-systeem veel tijd en geld, en de investering kan niet altijd in één grote beweging worden gedaan. Een gefaseerde aanpak helpt daarbij. De aanbeveling is om de headless commerce-aanpak eerst te prioriteren. Zodra een goed ontworpen, naadloze en interactieve UI is losgekoppeld van de back end, is er aanzienlijk meer ruimte om functies uit te rollen die het leven van klanten eenvoudiger maken. Van daaruit bouwt stapsgewijze adoptie van AI-personalisatie, loyaltyprogramma’s en big data-analytics de volledige digitale tak van het bedrijf op.
Meerdere trends staan op het punt de volgende evolutie van de retail vorm te geven. Loyaltymanagement-oplossingen zullen een groeiende rol spelen in sales attribution, het opbouwen van engagement en organisatorische partnerschappen, met groei in zowel eigen ontwikkeling als adoptie van derde partijen. Andere trends zijn microservices-architecturen, een aanhoudende focus op user experience en social commerce op netwerken als Instagram en Facebook. De groei van digitale marketplaces kan ook veranderen hoe kleine retailers met klanten omgaan. Interactional Commerce, As-a-Service-modellen en Progressive Web Apps staan eveneens op het punt een aanzienlijke impact te maken.
Intwo werkt samen met toonaangevende digitale oplossingen om retailers te helpen hun online ervaring te verbeteren en digitale evolutie te omarmen. Als Microsoft Solutions Partner en Azure Expert MSP met meer dan 20 jaar ervaring en meer dan 1.000 enterprise-klanten in 40 landen, verzorgt ons team alles van het opzetten van e-commerce-platforms en headless commerce-architectuur tot AI- en analytics-integratie. Wij bieden domeinexperts die retail bestrijken naast manufacturing, distributie, real estate en professional services. Het doel is een omnichannel retailplatform dat meegroeit met de verwachtingen van klanten, in plaats van erop achter te lopen.
Rest assured. We've got you.
Laten we contact opnemen en samen uw zakelijke uitdagingen aanpakken.