Met een mobiele app bouwt marktleider Géant voort op zijn kernprincipes voor verdere groei: klantgerichtheid en innovatie. Met dit loyaliteitsprogramma kan de supermarktketen een op inzicht gebaseerde aanpak hanteren voor het bedienen en belonen van zijn klanten.
Loyaliteitsprogramma’s zijn al langer de basis voor klantenbinding. Maar nu met fysieke en digitale persona’s de grenzen vervagen, is het nodig om te kijken naar technologische oplossingen die kunnen inspelen op de behoeften van deze “fysieke” wereld, waar automatisering en data-gedreven intelligentie ongekende mogelijkheden bieden. Het optimaal gebruik maken van al die verzamelde data is nu de sleutel tot klantenwerving en -behoud geworden.
Met 35 miljoen verkooptransacties per jaar behoort Géant tot de toonaangevende hypermarktmerken in het Midden-Oosten en Afrika. Hoewel de business booming was, wilde Géant graag weer een stap maken in de steeds veranderende retailsector. Om onderscheid te maken kozen ze voor het opnieuw definiëren van hun kernprincipe: Klantgerichtheid.
Ons bedrijf is altijd gebaseerd geweest op een sterke klantgerichtheid. Voor ons komt de klant altijd op de eerste plaats. En al onze strategische discussies voor de toekomst kwamen ook terug op de klant, door hem of haar in het middelpunt te plaatsen van elke groei die we voor ogen hadden. Onze klanten beter leren kennen werd dus de kern van onze natuurlijke evolutie om onze volgende groeifase aan te sturen.
Know your customer – Serve your customer – Thank your customer
Als onderdeel van hun klantgerichtheid speelde Géant al een tijdje met het idee van een loyaliteitsprogramma. Het doel was om bestaande klanten te belonen en te bedanken en daarnaast nieuwe klanten aan zich te binden. Ze wilden echter geen programma lanceren dat niet elk van hun klanten individueel zou aanspreken.
Naast deze visie op loyaliteit was het managementteam nieuwsgierig naar antwoorden op kritische vragen die volgens hen richting konden geven aan hun toekomstige groeistrategie – zoals de impact op klantgedrag van niet-beschikbaarheid van producten, of serviceniveaus, of merkvoorkeuren. Hoewel Géant al een tijdje basisgegevens verzamelde en analyseerde, wisten ze dat ze nu behoefte hadden aan een meer diepgaande en gedigitaliseerde aanpak voor het verzamelen van gegevens zoals geslacht, demografie, winkelvoorkeuren en bestedingsgedrag, nodig om hun klanten echt te leren kennen.
Het strategisch managementteam van het bedrijf besteedde enkele maanden aan het brainstormen over voorstellen die zouden helpen hun klanten echt te begrijpen: Wat willen ze, wanneer hebben ze het nodig, en hoe. Inzicht in het klanttraject omvatte het vastleggen van gegevens over de volledige aankoopcyclus, vanaf de besluitvorming tot de daadwerkelijke aankoop, betaling, service na verkoop en feedback uit enquêtes, garanties, interactie met callcenters, dialoog via sociale media en diverse andere fysieke en digitale contactmomenten.
We hebben alleen al in Ibn Battuta bijna 11.000+ transacties op een dag. Als ik mijn bestaande klanten niet tevreden kan houden, wat heeft het dan voor zin om over de rest van de markt na te denken? We moeten dus eerst ons marktaandeel behouden door onze klanten aan ons te binden en hen beter van dienst te zijn. Dat was ons doel.
Op een innovatieve manier de klant betrekken
Het doel was een aantrekkelijk, eenvoudig, uniek en vooral nuttig loyaliteitsprogramma dat data gestuurde insights over het gedrag van klanten kon bieden, om daarmee een sterkere band tussen het merk en zijn klanten op te bouwen.
Terwijl klantbetrokkenheid een logische vereiste was die voortkwam uit Géant’s focus op de klant, was innovatie een andere doelstelling, bepalend voor de progressieve groei binnen Géant. Hun keuze voor innovatie viel op mobiele toepassingen, in de eerste plaats om de markt voor te blijven en om effectief in te spelen op hun snel digitaliserende klantenbasis.
Naast de waarde die zij de klant en ook de interne strategieteams wilden bieden, was Géant ook duidelijk over de kostendoelstellingen. Lage onderhoudskosten en een beheersbare total cost of ownership op basis van een exploitatiekostenmodel waren een vereiste.
Zo kwam Géant voor het loyaliteitsprogramma tot een doelstelling van vijf punten:
Met een duidelijke visie op hun doelstellingen, ging Géant de scope definiëren:
Software is erg verslavend. Je kunt het steeds perfecter willen maken. Maar het is belangrijk om tijd in je aanpak mee te nemen, daarom hadden we duidelijke deadlines gesteld voor het kritieke pad en de prioriteit bepaald van wat we als eerste wilden, zelfs op het gebied van data.
Toen de parameters en reikwijdte waren bepaald, doorliep Géant een omvangrijk proces voor de selectie van een leverancier, waarbij ze al 11 leveranciers hadden ontmoet voordat ze inzoomden op Intwo. Intwo moest het opnemen tegen een paar van de beste namen op het gebied van ERP- en CRM-oplossingen, maar won dankzij een sterke adviserende benadering, een goed geïnformeerd team, een robuuste oplossing en een flexibele ‘can-do’-benadering, ondersteund door een sterke kennis van het retaildomein. ‘Intwo begreep wat we wilden bereiken, terwijl te veel andere leveranciers dit niet deden en wilden dat wij ons zouden aanpassen aan hun oplossing’.
De belangrijkste sterke punten:
Géant koos voor Intwo om Microsoft Dynamics CRM voor Retail te implementeren, en Engage 365 als een add-on oplossing.
De keuze voor Microsoft was dus al gemaakt. Maar we wilden geen plug-and-play oplossing. De vraag was dus om de juiste systeemintegrator te kiezen die onze specifieke, unieke behoeften begreep, met ons mee kon groeien en flexibel genoeg was om samen met ons de eindoplossing te verbeteren en aan te passen aan onze vereisten. Het team van Intwo beschikte over die kwaliteiten – met dat begrip en die flexibiliteit. Bovendien waren ze zeer behulpzaam en proactief in hun benadering van de oplossing.
De visie van Géant leidde tot de ontwikkeling van de ‘HappyMe’ app, die een alles-in-één virtuele shopping assistent bevat. De app maakte optimaal gebruik van Géant’s digitale klantenbestand. HappyMe was niet alleen bedoeld om klanten commercieel te stimuleren, maar was ook een manier om winkelen leuk, interactief en aantrekkelijk te maken. Klanten konden in hun eigen persoonlijke winkelruimte voordelen en aanbiedingen zien die waren aangepast op basis van eerdere aankopen.
Voor de koppeling met de mobiele app, kreeg Géant Intwo’s robuuste Dynamics CRM-toepassing in de back-end. Voor het opslaan van alle klantinformatie, waaronder transacties, verdiende punten, vouchers, enz., om gegevens te analyseren en rapporten te verstrekken, klanten te profileren, gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen, en nog veel meer.
Een belangrijke functie van de oplossing, 360 profilering, hielp Géant bij het verzamelen van klantgegevens over maar liefst 184 nationaliteiten in het klantenbestand. Door hieruit relevante inzichten te genereren, is Géant in staat haar klanten beter te benaderen met op maat gemaakte beloningen en promoties die niet alleen kunnen leiden tot meer verkoop, maar ook helpen om geloofwaardigheid en vertrouwen op te bouwen. De 360 profiling analyseert gegevens die zijn vastgelegd via verschillende contactmomenten, waaronder social listening, om gedetailleerde persona’s van klantgedrag in kaart te brengen. Het vastleggen van gegevens over kooppatronen van klanten helpt Géant ook om de voorraad optimaal op peil te houden.
HappyMe heeft de perceptie van de retailklant over gemak en loyaliteit aanzienlijk veranderd.
Belangrijkste kenmerken en functionaliteiten:
De Engage 365 en Microsoft Dynamics CRM oplossing hadden een grote impact. Van blije klanten tot gemotiveerde medewerkers, van een hogere omzet tot een hogere klantenbinding, HappyMe was vanaf het begin een groot succes. Enkele hoogtepunten:
Dit initiatief is een van de meest succesvolle in de geschiedenis van het bedrijf, met zelfs de een applaudisserende Raad van Bestuur voor dit succes. Wat we begonnen als een engagement initiatief is zo enorm groot geworden! Veel meer dan we ons hadden voorgesteld. En het heeft iedereen enthousiast gemaakt – bestaande klanten, nieuwe klanten, personeel, partners, leveranciers.
Het HappyMe programma heeft al geleid tot veel tevreden klanten voor Géant. Met 60% van hun klanten die actief gebruik maken van bijvoorbeeld de shopping lists, is de informatiepijplijn die voor Géant wordt gecreëerd enorm. Naarmate meer en meer data wordt verzameld, is de volgende stap voor Géant het filteren en transformeren van deze data naar bevindingen en bruikbare inzichten om nog meer te profiteren van hun groeiende klantenbestand.
De belangrijkste plannen voor de toekomst omvatten:
Géant is een keten van supermarkten en een hypermarkt, actief in de Verenigde Arabische Emiraten en onderdeel van de Groupe Casino, een Franse retail gigant met een omzet van meer dan 35 miljard euro. Urban Foods, onderdeel van Dubai Holdings, is eigenaar en uitbater van het merk Géant in de VAE.
Er zijn momenteel negen Géant supermarkten in Dubai en een onlangs gelanceerde Géant hypermarkt in Al Khawaneej Walk. Elke Géant-winkel promoot een positieve lifestyle en biedt een geweldige shopping experience, waarbij een aantrekkelijke, en educatieve winkelomgeving wordt geboden.
Met de lokale supermarkten weerspiegelt het assortiment in de winkel de smaak en behoeften van de gemeenschap waarin ze actief zijn. Verse producten van hoge kwaliteit, een breed aanbod van biologische en gezondheidsproducten en een brede selectie van producten uit de hele wereld zijn de belangrijkste kenmerken.
Laten we contact opnemen en samen uw zakelijke uitdagingen aanpakken.
Wees gerust. We zijn er voor je.
